Международная облачная коммуникационная платформа Infobip раскрывает пять основных тенденций на 2023 год в сфере клиентского опыта и коммуникационных коммуникаций.

Согласно данным компании Forrester, занимающейся исследованием мирового рынка, лучший клиентский опыт приводит к большему росту доходов. Поэтому, поскольку мир входит в более сложный экономический климат, специалисты компании советуют бизнесам сосредоточиться на следующих пяти тенденциях, чтобы обрадовать клиентов и сохранить конкурентное преимущество в этом году.

1. Комбинированные технологические платформы будут способствовать быстроте и масштабированию

В среде, где все большее внимание уделяется затратам, компании и бренды будут искать комбинированные технологические платформы, чтобы сократить время на их внедрение и быстрее осуществить переход. Согласно опросу 4053 руководителей высшего звена, проведенному компанией Accenture, за последние два года 50 процентов компаний были вынуждены трансформироваться за более короткий период времени. Чтобы соответствовать такой скорости изменений, компаниям необходимо внедрять комбинированные технологические платформы, работающие по принципу "подключай и работай". Такая совместимость технических решений позволяет организациям быстро внедрять новые возможности благодаря легкой интеграции, увеличивая время для получения эффекта и уменьшая затраты на инфраструктуру и сроки внедрения.

Дни Accenture показывают, что компании с высоким уровнем совместимости технических решений получили до пяти дополнительных процентных пунктов по увеличению доходов по сравнению с компаниями с низким уровнем совместимости технических решений или вообще без нее. Совместимые технологические платформы будут стимулировать инновации, улучшать клиентский опыт и обеспечивать более быструю и масштабную цифровую трансформацию. 

1. Гиперавтоматизация и интеллектуальные боты обеспечат эффективность

Автоматизация может происходить в разных формах, но прорыв в опыте клиента будет связан с внедрением и масштабированием автоматизированных ботов. Как показывает ChatGPT, чат-боты продолжают развиваться семимильными шагами. Мы ожидаем, что масштабирование текстовых ботов будет происходить параллельно с развитием голосовых и видео-ботов. В результате компании и бренды будут создавать ботов, которые обеспечат новый уровень автоматизации, скорости и доступности. Такие интеллектуальные виртуальные помощники помогут масштабировать обслуживание клиентов, повысить эффективность и позволят компаниям осуществлять перекрестные продажи. Более продвинутые боты также позволят брендам повысить уровень автоматизации маркетинга и продаж. Такие боты будут отвечать на вопросы о продукте или цене, планировать доставку и принимать платежи - и все это через канал, который клиент предпочитает.

1. Гиперперперсонализированный сквозной клиентский опыт с использованием искусственного интеллекта и аналитики

Компании будут искать более разумные способы ведения бизнеса для повышения эффективности. Гиперперперсонализированный сквозной клиентский опыт благодаря искусственному интеллекту и аналитике станет важной частью клиентского пути, обеспечивая лучший опыт для самих клиентов и агентов. Искусственный интеллект и аналитика уже могут отвечать на базовые запросы. В следующем году ожидается, что организации будут использовать ИИ и аналитику для прогнозирования поведения клиентов и реагирования в режиме реального времени. Например, компании будут предоставлять гиперперсонализированные сообщения, которые будут мгновенно адаптироваться к каждому человеку, его предпочтениям и способам общения. Также компании будут стремиться применять такие инструменты на всех этапах клиентского пути, чтобы создать гиперперсонализированный опыт для повышения лояльности и стимулирования продаж. Эта тенденция ускорится благодаря переходу на данные от первых лиц и автоматизации написания кода искусственного интеллекта.

1. Гибридный иммерсионный опыт соединит реальный и онлайн миры

В 2023 году мир, где физическое и цифровое сочетаются, будет давать возможность получить увлекательный опыт, который клиент только пожелает, где бы то ни было. Такой опыт поможет повысить вовлеченность клиентов, а также обеспечить большее удобство при заказе, оплате и доставке. Компании в секторе розничной торговли будут продолжать интегрировать технологии в свои магазины, используя данные для персонализации того, что клиенты слышат, нюхают и видят.

Например, геофенсинг, инструмент маркетинга на основе географического расположения, позволяет розничным торговцам посылать автоматические уведомления, например, о купонах или акциях, когда покупатель заходит на территорию вокруг магазина. Между тем, платформы электронной коммерции будут использовать виртуальную и дополненную реальность для создания цифровых магазинов 21-го века. Бренды позволяют покупателям "примерить" одежду в виртуальных гардеробных. Клиенты могут увидеть, как они выглядят в одежде, которую они, возможно, захотят купить, и все это – как на ладони.

Некоторые компании, такие как Amazon и Alibaba, совмещают опыт розничной торговли и электронной коммерции. Hema, "Новый розничный магазин" Alibaba, специализирующаяся на свежих продуктах, позволяет покупателям совершать покупки в магазине или через приложение. Он предлагает клиентам интеграцию с дополненной реальностью в магазине, где они могут сканировать продукты, чтобы узнать их происхождение, доставлять товары и платить с помощью технологии распознавания лица. Amazon гармонизирует физическую и цифровую, чтобы обеспечить высоко персонализированный опыт клиентов. Он использует данные о клиентах из многих источников – от активности в Интернете до того, как клиенты ориентируются в магазинах – для того, чтобы приспособить опыт работы в магазине к каждому.

1. Опыт пользователей в имитирующем разговор интерфейсе

В следующем году все станет возможным в разговорном формате. Сейчас клиенты имеют доступ к большему количеству каналов и устройств, чем когда-либо ранее. Независимо от того, касается ли это маркетинга, поддержки или продаж, они все чаще хотят общаться с бизнесом или брендом на своих любимых каналах чата. Создавая более разнообразный и всеобъемлющий опыт, ожидается что количество двусторонних разговоров значительно возрастет на всех этапах клиентского пути. В этом году мы увидим больше возможностей в чат-приложениях.