The post has been translated automatically. Original language: Russian
CX/UX researchers are a young IT profession for Kazakhstan. These are specialists who study the user's interaction with the product in order to make it better, easier, and more convenient.
What is Customer Experience (CX) and User Experience (UX)? CX is the customer's impression of the company at all stages: from the first contact to the post—sale service. The UX is focused on the experience of using a particular product: its convenience, functionality, and the emotional response of users.
Zhazira Berdybai has been working at Kolesa Group since 2019. Her career path is as a call center operator → recruiter of users for qualitative research → CX/UX researcher. She is now a senior CX/UX researcher at Krisha.kz .
In this article, Zhazira will talk about the prospects of a new IT profession for Kazakhstan, the impact of research on business and product, and also share a working case.
A researcher is a friend and advocate of users. When a problem appears in a product, we dive into it, collect and analyze information, come up with hypotheses, and participate in discovery processes. This gives the team confidence in their decisions and the ability to act based on the data.
Researchers have been working at the Kolesa Group since 2020. In Kazakhstan, we were one of the first to develop a professional community: we hold meetings, hold lectures at universities. We recently celebrated the first graduation of the Kolesa Academy for UX researchers. Out of 1,100 applications for paid internships, 9 guys passed, 4 received offers. And we were the first to publish our salaries. The salary fork of a UX researcher at Kolesa Group is from 300 thousand tenge to 1 million 250 thousand tenge.
Now in Kazakhstan, there are researchers in many banks, telecom and e-comm companies, and even in startups. According to our estimates, there are currently about 60 people specializing in CX/UX research across the country. This is about 1 researcher per 350,000 Kazakhstanis. The needs of the market are growing, and there will be more researchers.
We have dozens of tools in our arsenal. At Kolesa Group, we often use in-depth interviews and usability tests. We conduct them both in our office and online, because the product Krisha.kz It is used all over the country. For example, I have over 1,000 hours of in-depth interviews and usability tests to my credit.
Researchers also travel to the fields directly to users. It helps to understand the context and conditions in which a person finds himself. We often appear on car markets, service stations, developers or real estate agencies.
Here is an example of a study that is similar to speed dating, i.e. fast dating. We invite 10 users to the office, we seat them one at a time. We invite 10 managers and designers, who take turns sitting down with the participants and asking questions about the product. Each dialogue lasts no more than 7 minutes, and then they change in a circle. Surprisingly, in just an hour, everyone manages to communicate with everyone, and the guys from the team Krisha.kz there are many new ideas for improving the product.
Based on the information collected, we prepare recommendations on how to improve the product and the processes that affect it. Using them, designers assemble prototypes of the product's functionality. Then we test these prototypes and bring news from users.
In some cases, we inform you that the design solves the user's problem and does not require any improvements. In others, we offer fixes and are glad that we identified the problem in time and solved it.
The researcher must be very involved in the product and the team, know the strategy and goals, key metrics and indicators. It is important to bring new knowledge to the team and increase the CX/UX maturity of the products.
The researcher should have developed such "software" as empathy, curiosity, critical thinking, teamwork, introspection and flexibility. All this helps to create a clear brief before the research, hear the users' pain and highlight the most important things.
A single search for long-term and short-term rentals. This confused users and the rental rates were lower than in neighboring categories. Namely, contact conversion and successful ad submission.
Improve the tenant's path. Increase the feed conversion and the number of contacts per ad.
We have fully tested the tenant's client path: from the idea of renting an apartment to settling in. To do this, we conducted in-depth interviews with 18 users. We have identified the difficulties faced by apartment seekers. Then we quantified which of the found problems are most common.
a) Collected all the signals and symptoms about the problems. We added the list after conducting interviews with the seekers. We have prioritized the criticality of the problems. For example, sometimes people had an "expectation/reality" effect from photos of apartments and watching them live.
b) Generated solutions on how to do better. To do this, we brainstormed with the team and reviewed other products on the market.
c) We designed the client's path — as it was at that time and how it should be done to take into account all the needs.
d) We put together mockups, conducted moderated usability tests with those who are looking for an apartment and those who want to rent them out.
e) Divided the search for rental housing into two categories — long-term and short-term rentals. The search filter and the ad page have been redesigned. The submission form for landlords has been changed. We've made changes to categories, search filters, and ad pages.
1. The number of users who posted an ad for housing increased by 48%.
2. The number of users who are looking for an apartment has increased by 25%.
3. The functionality brought additional revenue to the company.
Of course, this is the result of teamwork together with the service, product manager, designer, analyst and developers. But it was the researchers who brought the business closer to users and influenced the product.
Who is suitable for a CX/UX researcher job?
Go to the researchers if you like:
- Be genuinely interested in people and their stories;
- To understand how the world works, to be curious about everything;
- Include critical thinking to be able to question information and draw conclusions.;
- To work in a team: to keep them informed of how the research is going and to receive feedback on their work.;
- Find non-standard ways to solve problems.
Recommendations for novice researchers from the Kolesa Team.
It is not necessary to study for many years. If you have a degree in psychology, sociology, marketing, or experience in marketing/sociological research, you can practice the craft of a researcher in a few months.
What is the best background to go into the CX/UX field with, said Dinara Abdildinova, team leader of the research team. In her article, she compiled a list of recommendations for those who are looking at the profession.
CX/UX-исследователи — молодая IT-профессия для Казахстана. Это специалисты, которые изучают взаимодействие пользователя с продуктом, чтобы сделать его лучше, проще, удобнее.
Что такое Customer Experience (CX) и User Experience (UX)? CX — это впечатление клиента от компании на всех этапах: с первого контакта до постпродажного обслуживания. UX ориентирован на опыт использования конкретного продукта: на его удобство, функциональность и эмоциональную реакцию пользователей.
Жазира Бердыбай работает в Kolesa Group с 2019 года. Её карьерный путь: оператор call-центра → рекрутер пользователей для качественных исследований → CX/UX-исследователь. Сейчас она senior CX/UX-исследователь в Krisha.kz.
В этой статье Жазира расскажет о перспективах новой IT-профессии для Казахстана, о влиянии исследований на бизнес и продукт, а ещё поделится рабочим кейсом.
Исследователь — это друг и адвокат пользователей. Когда в продукте появляется проблема, мы погружаемся в неё, собираем и анализируем информацию, придумываем гипотезы, участвуем в процессах discovery. Это даёт команде уверенность в своих решениях, возможность действовать на основе данных.
В Kolesa Group исследователи работают с 2020 года. В Казахстане мы одними из первых начали развивать профессиональное сообщество: проводим митапы, проводим лекции в университетах. Недавно отпраздновали первый выпускной Kolesa Academy для UX-исследователей. Из 1100 заявок на оплачиваемую стажировку прошли 9 ребят, офферы получили 4. А ещё мы первыми обнародовали свои зарплаты. Зарплатная вилка UX-исследователя в Kolesa Group — от 300 тысяч тенге до 1 млн 250 тысяч тенге.
Сейчас в Казахстане исследователи есть во многих банках, телеком и e-comm компаниях, и даже в стартапах. По нашим подсчётам, по всей стране сейчас около 60 человек специализируются на CX/UX исследованиях. Это примерно 1 исследователь на 350 000 казахстанцев. Потребности рынка растут, и исследователей будет становиться больше.
В нашем арсенале десятки инструментов. Мы в Kolesa Group часто используем глубинные интервью и юзабилити-тесты. Проводим их как в нашем офисе, так и онлайн, потому что продуктом Krisha.kz пользуются по всей стране. Например, на моём счету больше 1 000 часов глубинных интервью и юзабилити-тестов.
Ещё исследователи ездят в поля — напрямую к пользователям. Это помогает понять контекст и условия, в которых находится человек. Часто появляемся на авторынках, СТО, у застройщиков или в риэлторских агентствах.
Приведу пример исследования, который похож на speed dating, т.е. быстрых свиданий. Приглашаем в офис 10 пользователей, рассаживаем их по одному. Зовем 10 менеджеров и дизайнеров, которые по очереди подсаживаются к участникам и задают вопросы о продукте. Каждый диалог длится не больше 7 минут, а затем они меняются по кругу. Удивительно, но всего за час все успевают пообщаться со всеми, и у ребят из команды Krisha.kz появляется много новых идей по улучшению продукта.
На основе собранной информации готовим рекомендации — как улучшить продукт и процессы, которые на него влияют. По ним дизайнеры собирают прототипы функционала продукта. Потом мы тестируем эти прототипы и приносим новости от пользователей.
В одних случаях сообщаем, что дизайн решает задачу пользователя и не требует доработок. В других — предлагаем исправления и радуемся, что вовремя выявили проблему и решили её.
Исследователь должен быть очень вовлечен в продукт и команду, знать стратегию и цели, ключевые метрики и показатели. Важно приносить в команду новые знания, растить CX/UX-зрелость продуктов.
У исследователя должны быть развиты такие «софты», как эмпатия, любопытство, критическое мышление, умение работать в команде, насмотренность и гибкость. Всё это помогает составить чёткий бриф перед исследованием, услышать боли пользователей и выделить самое важное.
Единый поиск для долгосрочной и краткосрочной аренды. Это путало пользователей и показатели в аренде были ниже, чем в соседних категориях. А именно конверсия в контакт и успешную подачу объявлений.
Улучшить путь арендатора. Увеличить конверсию в подачу и количество контактов на объявление.
Полностью проверили клиентский путь арендатора: от идеи арендовать квартиру до заселения. Для этого провели глубинные интервью с 18 пользователями. Выявили, с чем возникают сложности у ищущих квартиру. Затем проверили количественно какие из найденных проблем встречаются чаще всего.
а) Собрали все сигналы и симптомы о проблемах. Дополнили список после проведенных интервью с искателями. Расставили приоритеты по критичности проблем. Например, иногда у людей возникал эффект «ожидание/реальность» от фото квартир и их просмотра вживую.
б) Сгенерировали решения, как сделать лучше. Для этого провели мозговой штурм с командой и сделали обзор других продуктов на рынке.
в) Оформили путь клиента — как было на тот момент и как надо сделать, чтобы учесть все потребности.
г) Собрали макеты, провели модерируемые юзабилити-тесты с теми, кто ищет квартиру и теми, кто хочет их сдать.
д) Разделили поиск жилья для аренды на две категории — долгосрочная и аренда на короткий срок. Переделали фильтр поиска и страницу объявления. Изменили форму подачи для арендодателей. Внесли изменения в категории, в фильтры поиска и в страницы объявлений.
1. Число пользователей, разместивших объявление о сдаче жилья, выросло на 48%.
2. На 25% выросло число пользователей, которые ищут квартиру.
3. Функционал принес дополнительную выручку для компании.
Конечно, это результат командной работы вместе с сервисом, product-менеджером, дизайнером, аналитиком и разработчиками. Но именно исследователи сделали бизнес ближе к пользователям и повлияли на продукт.
Кому подходит работа CX/UX-исследователя
Идите в исследователи, если вам нравится:
- Искренне интересоваться людьми и их историями;
- Разбираться в том, как устроен мир, быть любопытными ко всему;
- Включать критическое мышление, чтобы уметь ставить информацию под сомнение, делать выводы;
- Работать в команде: держать её в курсе, как идут дела с исследованием и получать фидбэк о своей работе;
- Находить нестандартные пути решения проблем.
Рекомендации для начинающих исследователей от Kolesa Team.
Необязательно учиться много лет. Если есть образование в психологии, социологии, маркетинге или опыт в маркетинговых/социологических исследованиях, можно на практике освоить ремесло исследователя за несколько месяцев.
С каким бэкграундом лучше всего идти в сферу CX/UX, рассказала Динара Абдильдинова, тимлид команды исследователей. В своей статье она составила целый список рекомендаций для тех, кто присматривается к профессии.
Share
